Juarez Gavinho foi buscar no reino encantado criado por Walt Disney, as soluções para aumentar a satisfação dos clientes das suas concessionárias John Deere, em três estados no centro-oeste brasileiro; ele é o CEO da Iguaçu Máquinas. Ao longo dos últimos dez anos, tem assistido crescer o faturamento, a produtividade e o lucro graças ao novo slogan do grupo: “paixão por servir”. Gavinho foi o convidado da Trilha Value na tarde de hoje (17) dentro da programação do Lidere 2019.
A mudança começou há dez anos a partir de um questionamento simples: como os americanos conseguiam índices de produtividades tão altos, quatro vezes mais que os brasileiros? Para o empresário, a explicação não está na cultura ou políticas tradicionais de incentivo e sim, na mudança da maneira como o funcionário está na empresa e isso, desde os processos de recrutamento. Um exemplo é o processo diferente e muito humano de receber quem vai entregar um currículo em uma das empresas do grupo. “Mudamos a maneira de integrar o novo funcionário, baseado no método Disney, onde no primeiro dia de trabalho, 90% dos novos empregados afirmam ‘precisar’ trabalhar ali”, conta Gavinho.
Quando se fala de Disney, a magia não pode ficar de fora, até mesmo na hora de tratar temas do mundo corporativo. Para implementar essa nova maneira de atender o cliente, Gavinho decidiu tomar as rédeas da situação, coordenando grupos de estudo e seguindo passos bem definidos. Primeiro, era preciso descobrir o objetivo no atender o cliente. “Definir o que eu quero ter nesse atendimento”, explica. Depois, é preciso definir o tipo de atendimento, seguido do elenco – qual o perfil desse colaborador e o treinamento; a criação de um cenário para esse atendimento, no sentido das instalações mesmo. “Na Disney isso é mais fácil, já numa concessionária pode ser um desafio”, brinca. A parte mais complicada fica com os processos e passada essa fase delicada, vem a integração e implantação. “O primeiro ano foi um choque, primeiro focamos nos líderes que conseguiram captar melhor a ideia e depois tudo foi se multiplicando. Hoje não é mais o método Disney, passou a ser o nosso de operar”, conta.
Gavinho ainda afirma que o método é facilmente replicável em qualquer realidade e até na vida pessoal. “Estamos falando de tratar as pessoas com respeito, atender bem, gostar de gente, independente da venda se concretizar”, pontua. As mudanças foram mais do que bem recebidas pelos funcionários: “são eles que agora pedem para participar e envolver os novatos para que todos entendam a ‘magia’”, completa.
Assessoria Lidere